Chỉ lối cho doanh nghiệp ứng dụng thương mại đa kênh hiệu quả trong bối cảnh hậu Covid - 19

Thương mại đa kênh (omnichanne) là mô hình tiếp cận đa kênh để tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, bất kể khách hàng đang ở đâu, lúc nào và sử dụng kênh nào. Tích hợp những ưu điểm vượt trội, thương mại đa kênh nhanh chóng trở thành xu hướng nổi bật trong marketing và được nhiều doanh nghiệp tin tưởng lựa chọn nhằm mang đến những trải nghiệm trọn vẹn nhất cho khách hàng.

Nền tảng tăng trưởng bền vững cho các nhà bán lẻ

Phát biểu tại hội thảo "Omnichannel Playbook - Unifying Brand and Customer Experience"  do Liên minh Omnichannel (gồm The Purpose Group, SmartOSC, ANTSOMI) tổ chức, bà Nguyễn Thanh Giang - CEO The Purpose Group chia sẻ năm 2021 là một năm vô cùng khó khăn đối với cộng đồng doanh nghiệp, dưới tác động kinh hoàng của đại dịch Covid-19. Trong bối cảnh đó, yêu cầu chuyển đổi số càng trở nên cấp thiết giúp doanh nghiệp thu hút các khách hàng tiềm năng. Việc kích hoạt thương mại đa kênh để tiếp xúc với khách hàng trong từng điểm chạm, từ trực tiếp đến trực tuyến và ngược lại thực sự là giải pháp thiết thực, hiệu quả cho các doanh nghiệp trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0.

Còn theo các diễn giả có mặt tại hội thảo, cung cấp trải nghiệm đa kênh hiện là yêu cầu tối quan trọng cho sự cạnh tranh trên thị trường và giúp mang lại sự tăng trưởng bền vững với các nhà bán lẻ hiện nay. Thương mại đa kênh cho phép nhà bán lẻ thu thập đầy đủ thông tin cần thiết của khách hàng cũng như thói quen mua sắm của họ; trên nền tảng đó nhà kinh doanh có thể phác họa chân dung khách hàng mục tiêu để xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.

Ngoài ra thông tin về lịch sử mua hàng cũng giúp nhà bán lẻ có thể nghiên cứu được sở thích cũng như tâm lý mua hàng của người tiêu dùng (Khi mua tại cửa hàng họ thường mua sản phẩm nào hay sản phẩm nào bán chạy trên online? Giá trị mỗi đơn hàng offline và online dao động trong khoảng bao nhiêu?...). Đây đều là những dữ liệu đắt giá để nhà bán lẻ điều chỉnh kế hoạch kinh doanh trong tương lai.

Nhấn mạnh sự cần thiết khởi đầu thương mại đa kênh từ xây dựng và thiết kế thương hiệu (Dynamic Branding), ông Nguyễn Quang Trung - Sáng lập và Giám đốc Điều hành của Nar8 cho biết ngày nay cách khách hàng tiếp cận thương hiệu ngày càng đa dạng và phức tạp hơn bao giờ hết. Ở thế giới bên ngoài đến thế giới digital, mạng xã hội và sắp tới là cả metaverse, một điều dễ nhận thấy là các điểm chạm đều có sự thay đổi lớn cả về số lượng lẫn bản chất đòi hỏi các nhãn hàng cần phải điều chỉnh lại chiến lược, tập trung vào những nơi, những lúc khách hàng dành nhiều thời gian nhất đối với thương hiệu. Thương hiệu ngày nay không còn "tĩnh" như trước, cũng không hiện diện chỉ trên một điểm chạm duy nhất (cửa hàng, kênh mua sắm…) mà nó trở thành một hành trình trải nghiệm xuyên suốt.

Một lẽ hiển nhiên, Dynamic Branding dù tạo nên vẻ ngoài tươi mới cho thương hiệu song vẫn không làm mất đi những yếu tố nhận diện cốt lõi.  Điều này đồng nghĩa với Dynamic Branding phải đáp ứng được ba tiêu chí lớn gồm: khả năng thay đổi, sự linh hoạt và năng lượng. Một điểm đặc biệt nữa của Dynamic Branding là sự giao thoa để kết nối trải nghiệm online, offline với nhau. Mọi thứ khách hàng thấy trên truyền thông, trên app…sẽ được nhìn thấy ở những điểm chạm khác (thiết kế, trải nghiệm trọn vẹn…), qua đó giúp khách hàng cảm nhận được sự dễ chịu ở mỗi điểm chạm mà họ tương tác. “Tóm lại Dynamic Branding là chuyển đổi tư duy sang một nghĩa rộng hơn của thiết kế thương hiệu, đó là hiểu hơn về mục tiêu trong hành trình khách hàng và tạo ra trải nghiệm xuyên suốt hành trình này, một trải nghiệm vừa có thể được đổi mới vừa cá nhân hóa hoặc ngữ cảnh hóa mà không làm mất đi câu chuyện thương hiệu. Mọi nỗ lực đều nhằm hướng đến một trải nghiệm thương hiệu đồng bộ và hợp nhất cho khách hàng. Với sự thay đổi mạnh mẽ của chuyển đổi số và tương tác trên thương mại đa kênh thì Dynamic Branding sẽ là cách tiếp cận phù hợp mà các doanh nghiệp, các thương hiệu B2C, D2C nên ứng dụng" - ông Trung khuyến nghị

Giám đốc Điều hành của Nar8 cũng lưu ý muốn chuyển đổi sang thương mại đa kênh cần có tư duy, công nghệ, nhân lực…Tuy nhiên ko phải các doanh nghiệp lớn mới có điều kiện chuyển đổi mà ngay cả các doanh nghiệp nhỏ cũng có rất nhiều cơ hội. Yêu cầu đặt ra là doanh nghiệp cần có sự đổi mới về tư duy, phải chấp nhận thay đổi và chịu khó tiếp nhận những điều mới mẻ. Một khi tư duy thay đổi thì việc tiệm cận và tiếp nhận công nghệ, đưa công nghệ vào phục vụ hoạt động kinh doanh sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều.

Đồng quan điểm, ông Nguyễn Gia Anh Vũ - Giám đốc Công nghệ & Kỹ thuật số (Digital & Technology) của Heineken cho biết ngày nay thương mại đa kênh đã trở thành một phần tất yếu trong tất cả các chiến lược kinh doanh các doanh nghiệp, các tập đoàn, xuất phát từ 3 yếu tố: hành vi mua sắm của người tiêu dùng thay đổi quá nhanh; công nghệ và chuyển đổi số giúp định hình lại hành vi và môi trường mua sắm của người tiêu dùng; mua sắm không còn là câu chuyện giữa online hay offline mà nó là sự kết hợp O2O (online to offline - từ trực tuyến đến ngoại tuyến) và tất cả các điểm chạm xuyên suốt hành trình mua sắm của người tiêu dùng.

Đặc biệt trong 2 năm trở lại đây, áp lực của đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy người bán hàng phải nhanh chóng tìm ra giải pháp đưa doanh nghiệp mình vượt qua khủng hoảng và thương mại đa kênh là một trong những ưu tiên hàng đầu. Tuy nhiên để đầu tư và phát triển thành công thương mại đa kênh, ông Vũ lưu ý doanh nghiệp phải thấu hiểu được sự trải nghiệm của khách hàng, trải nghiệm của nhãn hàng thông qua việc hiểu được những điểm chạm trong xuyên suốt hành trình mua hàng. Một yêu cầu nữa là doanh nghiệp cần phát triển được ngành hàng thông qua thương mại đa kênh, thông qua định hướng người mua hàng tại các điểm chạm cũng như xuyên suốt quá trình online và offline. Thông qua tác động vào các điểm chạm sẽ giúp tăng danh mục sử dụng, tăng giá trị giỏ hàng, tăng tần suất mua hàng, tăng sự trung thành của khách hàng; đồng thời giúp doanh nghiệp có thể bán thêm hàng với mức giá tốt hơn, cạnh tranh hơn.

Ngoài ra để phát triển thành công thương mại đa kênh, doanh nghiệp cũng phải chú trọng tối ưu hóa được chi phí. Để làm được điều này cần một đội ngũ chuyên nghiệp, hoạt động theo tôn chỉ đặt người tiêu dùng làm trọng tâm của tất cả các giải pháp. Thông qua việc lấy người tiêu dùng làm trọng tâm sẽ giúp doanh nghiệp nắm được yếu tố nào mới đem lại sự tiện lợi và giá trị tốt nhất cho người tiêu dùng để từ đó có hướng đầu tư đáp ứng hiệu quả thay vì đầu tư dàn trải, tốn kém chi phí. Đặc biệt doanh nghiệp phải tối ưu hóa được chi phí giao hàng và chi phí logistics để từ đó vừa tối ưu hóa được chi phí hoạt động vừa tăng tính cạnh tranh của sản phẩm, giữ được chân khách hàng truyền thống cũng như thu hút thêm các khách hàng mới.

Đồng hành hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập và phát triển thương mại đa kênh

Tại hội thảo "Omnichannel Playbook - Unifying Brand and Customer Experience", Liên minh Omnichannel đã giới thiệu đến các doanh nghiệp bán lẻ "BEUP 2022" - bộ công cụ mạnh mẽ giúp các nhãn hàng chuyển đổi và kích hoạt thương mại đa kênh hiệu quả, tận dụng được tối đa các giải pháp và nguồn lực của thương hiệu nhằm mang đến một trải nghiệm khách hàng xuyên suốt không bị đứt gãy, trong đó: Branding Dynamic - Quảng bá thương hiệu linh hoạt trên toàn bộ chuỗi hành trình khách hàng; Extensive Digital Commerce - Hệ sinh thái thương mại số mở rộng để tiếp cận khách hàng từ E-commerce (thương mại điện tử) đến Social commerce (thương mại trên mạng xã hội) và O2O; Unified single view of customer - Thống nhất toàn bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau; Performance marketing cross funnel - Phễu bán hàng hiệu quả xuyên kênh, là công cụ giúp khách hàng nắm gọn toàn bộ phễu bán hàng từ khi tiếp cận khách hàng ở bước đầu tiên đến bước cuối cùng trong hành trình mua hàng.

Cũng nằm trong mục tiêu chung hỗ trợ các doanh nghiệp thiết lập và phát triển thương mại đa kênh, Liên minh Omnichannel đã tổng kết những kinh nghiệm và thông tin chắt lọc trong suốt hành trình 3 năm của chuỗi sự kiện Omnichannel 2019, 2020, 2021 để tạo ra cuốn cẩm nang Omnichannel Playbook. Cuốn cẩm nang mang đến cái nhìn toàn diện từ các phương diện: nhãn hàng và kinh doanh, dữ liệu, công nghệ; thông qua một quy trình hoàn thiện từ các bước: đánh giá, phân khúc khách hàng, hoạch định chiến lược, triển khai hành động, đo lường kết quả, rà soát, rút kinh nghiệm. "Mục tiêu của sự kiện thường niên Omnichannel Playbook xuyên suốt 3 năm qua là đồng hành cùng các doanh nghiệp và đưa ra nhiều giải pháp thực tế hữu hiệu trong chuyển đổi số, từ đó giúp doanh nghiệp đạt được kết quả kinh doanh khả quan nhất. Những chia sẻ kiến thức của các đối tác quốc tế cùng những minh chứng thành công tại thị trường trong nước và khu vực sẽ giúp các doanh nghiệp thấy rõ hơn xu hướng thương mại toàn cầu và tự tin hơn khi ứng dụng thương mại xuyên kênh hợp nhất" - bà Nguyễn Thanh Giang nhấn mạnh.

Mỹ Châu (Vietnam Business Forum)