Sawaco: Trách nhiệm và tận tâm với xã hội

Từ khi đi vào hoạt động đến nay, Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn TNHH MTV (Sawaco) luôn phát huy tốt vai trò chủ lực trên thị trường cung ứng nước sạch, tạo dựng vị thế và uy tín đối với khách hàng. Có được thành công này là do những năm qua Tổng Công ty luôn quan tâm gây dựng và bồi đắp văn hóa doanh nghiệp, văn hóa Sawaco, thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, góp phần thiết thực vào công cuộc phát triển kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội của Thành phố mang tên Bác.

Đẹp từ văn hóa Sawaco

Với vai trò và trách nhiệm là đơn vị chủ đạo cung cấp nước, Sawaco luôn nỗ lực đáp ứng hiệu quả nhu cầu phát triển của toàn TP.Hồ Chí Minh, đảm bảo cung cấp nước sạch an toàn cho nhân dân, kết hợp giữa sản xuất kinh doanh, đầu tư phát triển với nhiệm vụ giữ vững an ninh, chính trị, quốc phòng, hỗ trợ an sinh xã hội, từng bước hiện đại hóa hệ thống sản xuất, quản lý và kinh doanh nước sạch, mở rộng phạm vi bao phủ dịch vụ cấp nước ra ngoại thành. Tất cả những nỗ lực này đều nhằm cải thiện và nâng cao điều kiện vệ sinh, sức khỏe người dân vùng nông thôn, đảm bảo duy trì tỷ lệ 100% hộ dân Thành phố được cấp nước sạch.

Sawaco hướng đến phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn

Song song đó, Tổng Công ty cũng chú trọng giám sát chất lượng, kiểm tra quy trình xử lý nước nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng nước an toàn cho sức khỏe của người sử dụng, đảm bảo đạt quy chuẩn do Bộ Y tế quy định. Thường xuyên phối hợp, tổ chức nghiên cứu các giải pháp công nghệ, giải pháp quản lý trong hoạt động cung cấp nước sạch; áp dụng các công nghệ mới trong xử lý nước sạch; ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, cải cách thủ tục hành chính, giảm giấy tờ không cần thiết, giảm phiền hà cho khách hàng.

Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao,  Sawaco chấp hành nghiêm việc quản lý khai thác nước, bảo vệ nguồn nước theo quy định của Luật Tài nguyên nước, Luật Bảo vệ Môi trường, Quyết định số 203/QĐ-UBND của UBND Thành phố phê duyệt Đề án phát triển hệ thống cấp nước Thành phố giai đoạn 2020-2050 và Chương trình cung cấp nước sạch, chấm dứt khai thác nước ngầm TP.Hồ Chí Minh giai đoạn 2020-2030. Tập trung triển khai chương trình cấp nước an toàn, chủ động ứng phó với biến đổi khí hậu, hạn chế tối đa các rủi ro ảnh hưởng đến chất lượng nước trên toàn hệ thống cấp nước. 

Nét đẹp trong văn hoá Sawaco còn thể hiện đặc biệt rõ nét ở trách nhiệm với cộng đồng xã hội, với người lao động. Theo đó, Tổng Công ty luôn quan tâm và có nhiều hoạt động chăm lo đời sống cán bộ công nhân viên; tạo điều kiện cho người lao động được đào tạo, học tập nâng cao trình độ chuyên môn, thăng tiến trong nghề nghiệp, giúp họ vượt qua khó khăn, ổn định cuộc sống; hỗ trợ cho các gia đình có hoàn cảnh khó khăn bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19. Phát huy tinh thần "Tương thân tương ái", trong năm 2021, Sawaco cũng đã có nhiều hoạt động ý nghĩa, thiết thực thể hiện tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp hướng về cộng đồng. Phối hợp cùng chính quyền địa phương tổ chức nhiều hoạt động chăm lo cho người dân trên địa bàn Thành phố có hoàn cảnh khó khăn, các gia đình chính sách, có công với cách mạng, hỗ trợ nước sinh hoạt cho bà con vùng sâu, vùng xa và các hộ nghèo…

Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, của UBND TP.Hồ Chí Minh về thực hiện các biện pháp phòng chống dịch Covid-19, Sawaco và các đơn vị cấp nước thành viên đã nỗ lực đảm bảo hoạt động cấp nước trên địa bàn Thành phố trong thời gian giãn cách xã hội; thi công nhanh, lắp đặt thêm đường ống, đồng hồ và các thiết bị cần thiết để đưa nước vào bên trong phục vụ các điểm được chọn làm khu cách ly trên địa bàn Thành phố. Tổng Công ty còn triển khai miễn tiền nước cho các hộ nghèo, cận nghèo, không thu tiền nước các bệnh viện, khu cách ly tập trung phòng chống dịch; hỗ trợ giảm tiền nước sinh hoạt cho các hộ dân và thực hiện giãn nợ tiền nước cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19. Vượt lên trên mọi khó khăn, ngành cấp nước Thành phố từ lãnh đạo cho đến công nhân luôn tập trung cao độ, ngày đêm miệt mài thực hiện tốt nhiệm vụ cấp nước sạch, an toàn, liên tục, dốc sức cùng chính quyền và nhân dân Thành phố đẩy lùi dịch bệnh, hoàn thành thắng lợi mục tiêu kép của Chính phủ vừa phòng chống dịch vừa phát triển kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội.

Chất lượng dịch vụ khách hàng là tiên quyết

Nhận thức rõ tầm quan trọng của nước sạch đối với sức khỏe và đời sống con người, trong quá trình hoạt động, Sawaco luôn dành ưu tiên hàng đầu cho nâng cao chất lượng nguồn nước cung ứng gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thực hiện cung cấp nước an toàn, liên tục cho người dân Thành phố, nhất là trong giai đoạn giãn cách xã hội phòng chống dịch Covid-19.

Niềm vui uống nước tại vòi của trẻ em

Đến nay, những nỗ lực của Sawaco đã được đền đáp xứng đáng, thể hiện qua những con số hết sức ấn tượng: Đảm bảo 100% người dân sinh sống tại TP.Hồ Chí Minh tiếp cận nguồn nước sạch; tổng công suất phát nước của tất cả nhà máy đến thời điểm này nâng lên 2,4 triệu m³/ngày; lượng nước tiêu thụ khoảng 2 triệu m³/ngày, công suất còn lại dự phòng nhằm đảm bảo an toàn cấp nước cho người dân Thành phố.

Song song với nâng cao chất lượng nguồn nước cung ứng, chất lượng dịch vụ khách hàng tại Sawaco cũng không ngừng nâng cao với nhiều nhóm giải pháp được Ban lãnh đạo Tổng Công ty chỉ đạo, triển khai một cách đồng bộ, quyết liệt, trên cơ sở thực hiện chính sách giá nước linh hoạt nhằm đảm bảo quyền lợi cho các đối tượng khách hàng; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, tạo đột phá trong cải cách thủ tục hành chính, dựng xây văn hóa doanh nghiệp hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Theo đó trong năm 2021, Sawaco đã ban hành quy trình hoạt động Tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình gắn mới đồng hồ nước nhằm rút ngắn thời gian, giảm thiểu thủ tục hành chính. Tăng cường thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng, phối hợp giải quyết khiếu nại khách hàng. Chủ động mở kênh theo dõi tình hình sử dụng nước của khách hàng theo từng khu vực; ưu tiên việc cấp định mức nước sinh hoạt, đặc biệt là cấp định mức cho sinh viên, người lao động thuê nhà trọ nhằm tạo điều kiện cho đối tượng này được hưởng định mức nước theo quy định.

Tổng Công ty còn đưa vào vận hành Tổng đài dịch vụ khách hàng, tạo kênh liên lạc thuận tiện cho khách hàng; xây dựng các chương trình hành động, xử lý phản hồi khiếu nại của khách hàng phát sinh do không tiếp cận đọc số đồng hồ nước trong thời gian giãn cách xã hội. Thực hiện chương trình miễn, giảm tiền nước cho các dân cư và các khu cách ly tập trung phòng, chống dịch Covid-19 (không thu phí) nhằm hỗ trợ, giảm bớt khó khăn cho người dân và các đối tượng bị ảnh hưởng trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, chung tay cùng Thành phố đảm bảo an sinh xã hội. 

Thời điểm TP.Hồ Chí Minh trở lại trạng thái "bình thường mới", Sawaco thực hiện tính lại tiền nước sau giãn cách, tạo thuận lợi và hỗ trợ tối đa cho khách hàng sử dụng nước. Bên cạnh đó, ghi nhận nhiều khách hàng có chỉ số tiêu thụ tăng cao chủ yếu do bể ống trong sau đồng hồ nước rò rỉ (bể ngầm), phao bồn nước, bồn cầu bị hư, quên tắt vòi nước,... Tổng Công ty đã chỉ đạo các đơn vị cấp nước tăng cường kết nối, giao tiếp với khách hàng, tập trung nhân lực cho công tác dịch vụ khách hàng, trong giải quyết khiếu nại khách hàng cần đứng trên quan điểm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giải thích rõ ràng, cụ thể với khách hàng, giải quyết nhanh chóng, dứt điểm không để khiếu nại kéo dài. Một số trường hợp số tiền quá cao vượt mức chi trả của người dân do nhiều nguyên nhân khác, Tổng Công ty thực hiện hỗ trợ tối đa có thể cho khách hàng thông qua: Giảm tiền, tính định mức sử dụng thấp nhất, thậm chí cho người dân trả góp mỗi kỳ một ít…

Cũng nằm trong mục tiêu chung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sau giãn cách, Sawaco tăng cường kết nối, thu thập số điện thoại đầu mối liên hệ với khách hàng, hạn chế tối đa việc tính trung bình tiêu thụ hàng kỳ; đồng thời áp dụng các giải pháp công nghệ, mở rộng các kênh thông tin nhằm đảm bảo khách hàng dễ dàng liên hệ với đơn vị cấp nước khi xảy ra sự cố cấp nước hoặc có mong muốn phản ánh, khiếu nại.

Hiện nay, các công ty cấp nước thành viên Sawaco đều có tổng đài chăm sóc khách hàng; khi có phản ánh người dân chỉ cần liên hệ qua kênh này, lập tức các công ty cấp nước sẽ cử nhân viên đến xử lý ngay trong ngày. Ngoài ra, người dân có thể phản ánh trực tiếp qua Tổng đài 1022 về sự cố hạ tầng kỹ thuật của Thành phố sẽ được đẩy nhanh giải quyết. Trong quá trình giải quyết khiếu nại khách hàng, các công ty cấp nước thành viên luôn đặt nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi người dân lên hàng đầu, thực hiện tốt phương châm "Sawaco trách nhiệm và tận tâm với xã hội".

Nguồn: Vietnam Business Forum